¿EE.UU. o Europa? ¿Qué modelo de experiencia de paciente?

Existen varios modelos de experiencia del paciente, los dos principales son el estadounidense y el británico. Muchas organizaciones, espoleadas por sus departamentos de marketing, buscan un efecto “wow” que produzca una rápida captación o fidelización de nuevos clientes, por lo que copian el modelo americano. Ese enfoque está condenado al fracaso. Optar por uno u otro modelo solamente dará frutos si la experiencia del paciente es una parte de la estrategia sanitaria.

Recientemente tuvo lugar la visita de una delegación de hospitales brasileños a España, organizada por la consultora brasileña Patient Centricity Consulting y el Instituto para la Experiencia del Paciente. Con este motivo fue necesario explicar los diferentes modelos de experiencia de paciente con los que se trabaja a ambos lados del Atlántico, ya que en muchos casos se mezclan y se confunden, sobre todo cuando se siguen modos porque “el río suena”.

No es una moda
Pero la experiencia del paciente no es una moda. La experiencia de paciente se está desarrollando en España con una profesionalidad cada vez mayor. Que no es una moda, sino una tendencia lo muestra el hecho de las varias ediciones de los congresos de experiencia de paciente del Instituto para la Experiencia del Paciente, así como de la Comunidad de Práctica XPatient en Barcelona (última edición finalizada con éxito en 20 de septiembre pasado). También el estudio de la Fundación Idis, presentado en junio pasado es un trabajo serio por parte del sector privado de salud, el cual ha recordado también en el Segundo Congreso de la Sociedad de Directivos de Salud (Sedisa) que “que la experiencia de paciente es, después de la efectividad clínica y la seguridad, el tercer pilar de la calidad en las organizaciones sanitarias” y que por tanto, la experiencia del paciente, “no es una opción, sino una necesidad.” Asimismo, en el próximo congreso de la Sociedad Española de Calidad Asistencial se dedicará por primera vez una mesa específica al tema.

Delegación directivos de salud de hospitales brasileños en el hospital de Guadarrama con IEXP y PCC.

Abundante evidencia científica
Esta apuesta decidida no es extraña, porque Existe abundante evidencia científica del impacto clínico, en bienestar y calidad de vida, así como económico sobre la aplicación de políticas y metodologías de experiencia de paciente en hospitales, como muestran los metaanálisis y revisiones sistemáticas de la literatura, como se vio en nuestro post del 24 de julio de 2017.

Sin embargo, aún existe mucha confusión en España sobre qué es la experiencia del paciente, ya que sigue siendo un concepto aparentemente poco definido y muy influido por las experiencias de los Estados Unidos, lo cual es lógico, debido a que el concepto nació en los EE.UU. Al mismo tiempo, el otro país líder en experiencia del paciente es el reino Unido, donde la aproximación es muy diferente, lo cual genera confusión.

Modelo estadounidense – el paciente como consumidor
El modelo estadounidense de experiencia del paciente ha sido un éxito por dos razones muy claras. En primer lugar, un sistema sanitario privado, en el cual la fidelización de pacientes, así como la prescripción de nuevos pacientes a través de los antiguos, así como la captación de interés de potenciales nuevos pacientes sin relación previa por el centro es fundamental.

Cleveland Clinic, referente estadounidense en experiencia del paciente

En segundo lugar, el hecho de que los índices de satisfacción de pacientes se liguen en un 30% a bonos de reembolso de Medicare (el 70% restante se liga al desempeño clínico). Esos índices de satisfacción se miden mediante una encuesta estandarizada conocida como Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS). Como dice el propio nombre de la encuesta, el paciente es visto como consumidor.

Ello ha conducido a un sistema de experiencia de paciente muy orientado a la percepción inmediata, en el cual las métricas clave son en lo cuantitativo la satisfacción del paciente a través de HCAHPS) y el llamado net promoter score y en lo cualitativo, el mapa de experiencia de paciente, pero centrado únicamente en los touchpoints, o puntos de contacto del sistema con el paciente. De hecho, la definición de experiencia de experiencia del paciente que hace el Beryl Institute es “la suma de todas las interacciones generadas por la cultura de una organización que incluyen en la percepción del paciente a lo largo del continuo del cuidado.” La palabra clave aquí son las interacciones, aunque más adelante veremos que la experiencia del paciente va más allá.

Modelo europeo – el paciente como ciudadano
En rigor, no se puede hablar de un modelo europeo de sanidad porque en nuestro continente existen varios sistemas de salud con mayor o menor convivencia de los sectores privado y público y formas de relación entre ellos.

El modelo británico de experiencia del paciente es referente en Europa

España tiene un sistema de salud público financiado a través de impuestos según el modelo británico, pero con una convivencia importante del sector privado financiado desde las compañías aseguradoras a través de las primas de los seguros privados que pagan la sanidad. Un sistema que podríamos denominar simbiótico, ya que con ocho millones de usuarios (17% del total) el sistema privado descarga al público. Mientras que el público se hace cargo de los casos graves que el sistema privado no financia.

Dentro del sistema financiado por impuestos, lo importante no es la captación y fidelización de pacientes. El retorno para el financiador del sistema no llega a través de ingresos, ya que éstos están fijados vía impuestos, sino a través de votos. Para asegurar los votos es necesario el marketing, en efecto, pero la identificación de las personas con el sistema (y el partido que lo gestiona) es importante. De hecho, como se vio en el referéndum del Brexit, el NHS es parte de la identidad británica. Crear una identidad es mucho más complejo que generar impulsos de compra. Por eso la aproximación a la experiencia del paciente es mucho más integral.

En el post sobre lo visible y lo invisible de la experiencia del paciente oncológico (Comunicación en el Congreso de la Sociedad Española de Oncología Radioterápica) se describen cinco dimensiones de la experiencia del paciente que van desde la física y biológica hasta la simbólica, pasando por la emocional y la social. Este análisis nace del análisis de políticas y proyectos británicos para pacientes oncológicos, los cuales realmente profundizan hasta ese nivel.

Por eso, ara el Sistema Británico de Salud, el marco de la experiencia del paciente recoge ocho dimensiones, entre las que se encuentran el respeto por los valores y preferencias de los pacientes, la coordinación del cuidado o el apoyo emocional o la continuidad entre otros. Otra institución europea de referencia, el Picker Institute también establece seis dimensiones o unidades similares, con alguna diferencia, como la involucración del paciente en la toma de decisiones o la participación de familiares y cuidadores.

Hospital Sant Joan de Deu, Barcelona

Ventajas del modelo estadounidense: no es el NPS ni el “wow
Aunque el modelo estadounidense está orientado al paciente como consumidor y tiene una componente de marketing mucho más fuerte que los modelos europeos, lo cierto es que si nos quedásemos en ese aspecto no habríamos entendido nada de la experiencia del paciente tal y como la enfocan en los EE.UU. El mismo informe Idis compara el NPS del sector sanitario privado con el de Ikea y el de Mac Donald’s y eso, lamentablemente, es solamente ver la superficie del Iceberg. El modelo estadounidense no se ha quedado en una hostelería de primera o un diseño de espacios futurista, ha logrado un empoderamiento de pacientes de altísimo nivel (por ejemplo las políticas de Kaiser Permanente o este ejemplo de oncología y musicoterapia), unos modelos de atención a población inmigrante que no tenemos en Europa.

Hospitales privados españoles con modelo europeo, hospitales públicos españoles con modelo americano
Podría concluirse que en España que los hospitales privados tenderían a adoptar el modelo americano con su orientación al marketing, mientras que los públicos escogerían el modelo europeo, con sus dimensiones integrales y su acento ciudadanos. Durante el viaje de intercambios de los directivos de salud brasileños a España comentada al comienzo de este post visitamos dos hospitales privados y dos públicos. Se trata del Hospital Universitario Quirónsalud Pozuelo y Sant Joan de Deu en el lado privado, así como de Guadarrama y El Escorial en el lado público.

Hospital Quirónsalud Pozuelo

En efecto, el grupo Quirónsalud ha apostado por el modelo estadounidense en su versión integral, es decir, mucho más allá del marketing. Inspirándose en la Cleveland Clinic, Quirón trabaja en la evidencia científica entre experiencia del paciente e impacto clínico y ha desarrollado proyectos de alto nivel en urgencias.

Hospital de Guadarrama

Sin embargo, Sant Joan de Deu, un hospital pediátrico que es privado, tiene un enfoque muy claramente basado en las múltiples dimensiones del individuo, que también tiene cuando ese individuo es circunstancial o crónicamente, un paciente. Quien visita Sant Joan de Deu (SJD) queda fascinado por su diseño y experimenta un efecto “wow”, pero eso es solamente la superficie. Lo que más trabaja SJD son las dimensiones emocional, social y simbólica del individuo (esta última muy importante en niños), con programas de apoyo psicológico y emocional, integración escolar y social o el uso del juego (simbolismo) como elemento tanto de reducción de ansiedad de niños y padres.

En el sector público visitamos el Hospital  de Guadarrama, que con sus programas de apoyo emocional, jardín terapéutico, comunicación con la familia, trabajo con asociaciones y certificación Patients First, es un claro ejemplo de modelo europeo y humanista.

En cambio, su vecino, el Hospital de El Escorial, tiene una apuesta decidida por una mejora de las interacciones y una monitorización de las emociones de los pacientes mediante tecnología digna de la Mayo Clinic.

¿Qué modelo usar?
Usando dos aproximaciones diferentes, los cuatro hospitales son claros casos de éxito en la experiencia del paciente. ¿Cuál es el modelo correcto? La respuesta es sencilla, el que mejor se adecúe a los objetivos. Lo que es común en los cuatro casos es que

  • Tienen una tradición de excelencia, alta calidad asistencial y humanización
  • Han desarrollado equipos específicos con personas muy comprometidas con el paciente
  • Parten de un planteamiento estratégico: la experiencia del paciente no es un adorno, una moda o una herramienta de marketing: es parte esencial de la estrategia de la organización, y, además, hay una estrategia específica de experiencia de paciente.

Habría que añadir que es importante:

  • Involucrar a la plantilla
  • Contar con un proceso específico de experiencia del paciente (no todos los ejemplos cuentan con uno)

Desde esa óptica, no es importante el modelo. De hecho, se puede construir un modelo mixto. Lo importante es que la experiencia del paciente sea parte de la estrategia de la organización.

Written by Carlos Bezos Daleske
Director IEXP