Hoteles Saludables: el gran negocio pendiente

Gregorio Bustos, economista jefe IEXP

Siendo la industria del turismo, uno de los pilares de nuestra economía, la transformación hacia un turismo especializado y de alto valor, sigue siendo la asignatura pendiente. La estrategia del sector turístico pasa por centrarse en segmentos de clientes que puedan aportar más valor y que aprecien unos servicios especializados por los que estén dispuestos a pagar más. El envejecimiento de la población europea, y los pacientes con enfermedades crónicas que necesitan una supervisión moderada, representa una gran oportunidad.  Aquellos hoteles, que haciendo uso de sus instalaciones actuales, con unas adaptaciones mínimas e incorporando profesionales de la salud especializados, pueden descubrir una gran oportunidad de negocio.

El turismo de salud especializada es una oportunidad a la espera de ser desarrollada y que se une a la tendencia de wellness que ha ido adquiriendo fuerza en los últimos años. Como afirma la empresa Masshotel en este post, “un hotel saludable es mucho más que un gimnasio”. Nosotros añadimos que es mucho más que un gimnasio, un spa, unos masajes y un buffet: es adaptarse a las necesidades de esa cantidad creciente de clientes que a la vez son pacientes de enfermedades crónicas.

Hoteles saludables, la nueva tendencia
Los datos avalan este potencial: el 45% de la población europea mayor de 61 años padece al menos un proceso crónico. Si bien es cierto que disfrutan de una alta calidad de vida que implica viajes turísticos de calidad,estudios científicos han demostrado que pacientes crónicos son selectivos a la hora de elegir su destino y están dispuestos a gastar más dinero por unos servicios que les den seguridad y tranquilidad durante su estancia fuera del hogar (GIORGADZE, Turismo de Salud. 2015).Resultado de imagen de wellness

La mayoría de las personas con enfermedades crónicas abandona hábitos saludables durante sus vacaciones y, tras la experiencia satisfactoria inicial, la vuelta a casa conlleva un empeoramiento de sus síntomas, sensación de culpa yen definitiva, un mal recuerdo de sus vacaciones. Esto implica que la experiencia de huésped/paciente se ve mermada y los posibles beneficios potenciales de los hoteles se reducen hasta en un 40 %. (CDC HealthInformationforInternational Travel. Oxford UniversityPress, 2011)

Una gran demanda
La historia no es nueva. Existe una demanda de las asociaciones de pacientes internacionales que requieren hoteles con facilidades y servicios para estos pacientes.  Segúnel reciente estudio de la Universidad de Cornell los hoteles que sean capaces de incorporar este tipo de servicios serán los grandes beneficiarios del gran potencial del turismo de salud especializado.

El Instituto de Experiencia del Paciente, IEXP, empresa líder y referente en servicios de Experiencia de Paciente, trabaja desde hace años en estos temas.  El IEXP tiene como clientes a las principales farmacéuticas, hospitales y Consejerías de salud de España, facilitando el entendimiento y la incorporación de la experiencia de paciente a sus líneas de negocio, planes estratégicos, y lanzamiento de productos. En el sector turismo, el IEXP colabora con hoteles y empresas turísticas de primera referencia, desarrollando proyectos para la implementación de este tipo de negocios de salud.  De acuerdo con Nicole Hass, Directora de Desarrollo de Negocio del IEXP, “a través de procesos sencillos, y de una inversión moderada se pueden obtener beneficios muy considerables”.  La apuesta de valor reside en fomentar la “experiencia total” para este tipo de huésped.  (Guestexperience + Patientexperience = Total experience).

Las asociaciones de pacentes como prescriptoras de hoteles saludables
Según Hass, los hoteles certificados en Salud, deben enfocarse en los siguientes tres objetivos para conseguir una estrategia centrada en los huéspedes que padecen enfermedades crónicas:

  1. Mejorar la experiencia de los clientes con patologías crónicas en cuanto a su bienestar físico, psíquico, emocional, social y espiritual.
  2. Generar valor mediante el estudio de necesidades insatisfechas y aumentar la experiencia del viaje.
  3. Fomentar el turismo participativo y centrado en el huésped (personalización de servicios), donde
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    Fuente: Spalopia

    intervengan huéspedes, asociaciones de pacientes y profesionales turísticos.

Por último, en su plan “Experiencia Total”, el IEXP, plantea una serie de medidas sencillas a incorporar en las rutinas y procesos estandarizados del hotel (es decir, aprovechando los recursos ya existentes del hotel) que permiten a pacientes crónicos, seguir con sus hábitos saludables. Uno de los efectos, además de la fidelización, es el incremento dela recomendación de dichos hoteles entre las asociaciones de pacientes.

Para asegurarse que esas medidas se cumplen y que  tanto touroperadores como asociaciones de pacientes cuenten con una garantía, existe la certificación “Healthy Hotel”, hermana de la certificación “Patients First”.Los hoteles que dispongan la certificación “Healthy Hotel”, otorgada por el IEXP, serán rápidamente demandados por los grandes operadores turísticos que ya se están posicionando con las asociaciones de pacientes en todos los países europeos.  En los países escandinavos, y en el Norte de Europa, la demanda este tipo de servicios está sin cubrir históricamente.

El potencial del turismo especializado presenta uno de los retos que nuestra industria demanda.  El sector hotelero puede encontrar en este tipo de servicios de salud una fuente innovadora y prometedora de nuevos ingresos.

Written by Carlos Bezos Daleske
Director IEXP