Las personas, elemento clave en la experiencia del paciente

Por Irene Sánchez Díaz

Creo firmemente que la diferencia entre una organización exitosa y otra mediocre reside en su capacidad para generar una buena experiencia en sus clientes o pacientes.

Soy consultora senior de Customer & Patient Experience, dedicada en cuerpo y alma a gestionar la experiencia que clientes/ pacientes tienen con las compañías. Para ello, trabajo en la generación de modelos de relación más humanos formados por interacciones que aporten valor, sorprendan y hagan más sencillo el día a día de las personas.

La enfermedad genera, tanto en el paciente como en el entorno familiar y social, una situación de confusión que le hace sentirse inferior y vulnerable, por lo que requiere un sistema sanitario lo más humano posible. Esta sensación, puede experimentarse en cualquier interacción de una persona con un hospital o centro sanitario: ir a consulta, realizarse una prueba, acudir a urgencias, etc.

Si a eso le sumamos la crisis, la tecnificación de la medicina, los recortes, la saturación del sistema sanitario, el burnout, etc. existen suficientes factores para que el paciente no perciba la calidad emitida en las diferentes interacciones. Por todo esto, centrar la atención en el paciente y humanizar la asistencia sanitaria es ya una obligación para las organizaciones tanto en la gestión pública como en la privada.

Como se ha venido repitiendo en este blog, hablar de situar al paciente en el centro del sistema sanitario, implica entender su experiencia de forma amplia, ya que dentro del concepto de experiencia del paciente inciden, además del cuidado clínico, otros aspectos como la experiencia de sus familiares, el entorno físico, el trato personal, la coordinación interna, la comunicación, y un largo etc. Todas estas piezas son necesarias para que el puzle encaje, pero si hay un elemento que es condición sine qua non para que el paciente experimente una buena experiencia, ese son las personas. 

Necesitamos entender y trabajar con los diferentes actores que intervienen en las interacciones con los pacientes
Para asegurarnos de que el elemento más importante que entra en juego en la experiencia esté bien resuelto y aporte valor en las interacciones, lo primero que debemos hacer es conocerlo en profundidad. No nos cansamos de reiterar la importancia de escuchar a los pacientes, y es así como debe ser, pero no a costa de descuidar a los profesionales y al entorno social del mismo. Este último es uno de los grandes olvidados en sanidad y en ámbitos como la UCI y enfermedades como el cáncer, adquieren un papel de gran relevancia que contribuye directamente en beneficio o perjuicio del propio paciente.

Así pues, siempre que hablemos de personas que intervienen en la experiencia del paciente, deberíamos tener muy presente analizar y trabajar con las personas de al menos estos tres ámbitos que detallo a continuación, digo al menos porque cuanto más podamos investigar y profundizar, tanto mejor, pero sabemos que los recursos son limitados.

  • Pacientes: conocerlos y gestionar su experiencia es nuestro principal objetivo. Las encuestas están fenomenal para extraer datos cuantitativos e indicadores que nos ayuden a tomar decisiones de negocio, pero nunca te van a ofrecer información cualitativa y emocional que te permita entender la historia de la persona. Mucho mejor preguntarles directamente a ellos, observarles, entrevistarles, charlar… dónde va a parar.

Percibo que aún hay mucho reparo en preguntar y hablar con los pacientes y, para bien o para mal es la única manera que tenemos de conocer y entender qué está ocurriendo ahí fuera para poderlo mejorar. Es necesario que entendamos qué tipo de pacientes existen, qué necesidades y expectativas tiene cada uno de ellos, cómo viven la relación con los profesionales, cómo viven la enfermedad si es que tienen alguna y cómo afecta esta en su entorno social y a nivel psicológico.

  • Familiares: tenerlos en cuenta será clave para impactar positivamente en la experiencia del paciente. En situaciones especiales serán una pieza clave que hay que gestionar con sumo cuidado. Este conjunto nos ayudará a entender qué papel desempeñan en el diagnóstico y la recuperación del paciente, cómo viven la situación, qué apoyo reciben del sistema y los profesionales, etc.
  • Profesionales: sin ellos, la entrega de la experiencia no puede hacerse efectiva. Suponen los cimientos de esta disciplina en cualquier sector, pero cobran aún mayor protagonismo en el sanitario. Médicos, enfermeros, asociaciones de pacientes, voluntarios, laboratorios farmacéuticos, celadores, personal de admisión, personal de seguridad, auxiliares, cocineros, proveedores y un largo etcétera que es imprescindible conocer y gestionar de forma adecuada para que la excelencia en el trato y la atención brindada por estas personas al paciente sea una norma, no una excepción. Es increíble cómo se subestima el poder que tienen muchos de estos colectivos para trasladar información sobre el paciente a la organización. Los voluntarios sin ir más lejos, son una fuente de recogida de feedback muy valiosa, a los cuales el paciente vomita sus quejas y sugerencias de forma espontánea. Pocos son los hospitales o centros que se preocupan de reunirse con estos profesionales para extraer toda esta información, ahorrándose así tiempo y dinero en encuestas y estudios de investigación que con seguridad no son tan enriquecedoras.

Si bien, debemos lograr entender qué papel juegan dentro del sistema de salud y cuál es su relación con los pacientes, cómo viven esta relación, qué expectativas tienen, qué barreras, cuál es su experiencia como empleado, factores que influyen en su desempeño laboral, grado de sensibilización con la experiencia de paciente, motivaciones profesionales y personales y demás información relacionada que consideremos puede repercutir en las vivencias de pacientes y familiares.

Como hemos visto, no podemos obviar ninguna de estas partes si lo que queremos es trabajar en la gestión de la experiencia de los pacientes. Trabajar en la cultura de la organización e involucrar a todas las personas que la componen es una tarea indispensable, igual de ardua que de bonita, pero estrictamente necesaria si pretendemos generar valor en las interacciones con los pacientes. Un tema apasionante que da sin duda para post futuros y que abordaremos en detalle próximamente.

Mientras tanto, te animamos a dejar a un lado la suspicacia y empezar a hablar más con los pacientes. Aunque no lo creas, ellos están deseando contarte sus experiencias.

Written by Carlos Bezos Daleske
Director IEXP