Seis claves para realizar un buen mapa de experiencia del paciente

El patient journey o mapa de experiencia del paciente es una herramienta cada vez más popular. Sin embargo, no hay un único journey, sino varios y su aplicación depende mucho de los objetivos que se persigan y del tipo de organización.

La experiencia del paciente -lo vimos en el post anterior- consiste en escuchar las necesidades profundas de los pacientes y transformar junto con ellos el contexto sanitario para alcanzar resultados en salud y bienestar que se puedan medir científicamente.

El mapa de experiencia: organizar la información sobre el paciente

Asimismo, hemos visto que la experiencia del paciente consta de seis dimensiones que van desde la física hasta la simbólica, pasando por la psicológica o la social. Sus necesidades son diferentes encada una de estas dimensiones. Así, ante una operación a corazón abierto la necesidad física puede ser reducir el dolor post operatorio, pero la necesidad emocional será reducir la ansiedad preoperatoria en el paciente y en su familia y la necesidad simbólica podría ser deshacer las asociaciones mentales que impiden dejar de fumar. Insistimos mucho en este blog, lo que necesita el paciente (dejar de fumar o reducir estrés) no es necesariamente lo que quiere (fumar, o tener wifi en la habitación).

Por eso, el proceso de escucha es fundamental. Ahora bien, ¿cómo “escuchamos” al paciente y a su contexto? ¿cómo escuchamos las necesidades de cada dimensión? Existen múltiples técnicas de escucha, que van desde las encuestas de satisfacción hasta los análisis etnográficos, pasando por grupos de discusión, narrativas, análisis de quejas y reclamaciones, las netnografías en internet o el análisis de big data etc.

¿Cuál de estas técnicas emplear? Eso depende del objetivo y del presupuesto. No es lo mismo precisar información para mejorar un protocolo de acogida en una clínica dental pequeña, por ejemplo, que realizar el lanzamiento de un producto farmacológico.

Realizando journey en el Hospital de Guadarrama

Un organizador de información: el patient journey
Sin embargo, independientemente de la técnica empleada, la cantidad de información de la que dispongamos y del presupuesto, esa información debe ser organizada de forma comprensible de cara a la comprensión profunda de las necesidades del paciente. Se trata del patient journey o del mapa de experiencia del paciente.

El patient journey es un mapa con la descripción de todo el proceso que lleva un paciente desde el momento que detecta un problema de salud, su interacción con los médicos que realizan el diagnóstico, la toma de conciencia de la enfermedad y el tratamiento para su curación o para frenar la enfermedad según sea el caso.

Organizar la información en forma de proceso permite cosas tan útiles como entender el contraste entre cómo percibe un paciente su enfermedad y cómo esta enfermedad está categorizada desde el sistema médico. En muchas ocasiones no tiene nada que ver; así por ejemplo un trabajo realizado por nosotros con pacientes de trombosis asociada a cáncer mostró que los pacientes no le dan ninguna importancia a la trombosis, si bien puede ser más mortal que el cáncer en ocasiones, debido a la percepción del cáncer como enfermedad mortal en el imaginario simbólico, frente a la percepción de la trombosis como un tema menor.

Un patient journey bien hecho permite establecer conexiones útiles entre diferentes fases de una enfermedad para poder abordarla desde una perspectiva sistémica, y no solamente desde una óptica terapéutica. Por ejemplo, el journey realizado por el IEXP en ictus muestra claramente que el punto de origen de muchos casos está en la enorme presión laboral ejercida por las empresas, que es el disparador de una constelación muy desafortunada entre presión arterial, estés, problemas vasculares y malos hábitos de vida (sedentarismo).

Muy útil también es conocer el periplo de los pacientes antes de que se diagnostique su enfermedad y mejorar el diagnóstico como muestra este artículo en el British Journal of Cancer.

Journey no es igual a journey
Del mismo modo que antes decíamos que no se puede aplicar la misma estrategia de captura de información a una pequeña clínica que al lanzamiento de un producto farmacéutico, no se puede aplicar el journey de forma estándar, como sugieren múltiples consultoras de experiencia del cliente. De hecho, ese journey que suele venir descrito en las webs de las consultoras e incluso en revistas médicas es un estándar tomado acríticamente del marketing de consumo.

Se trata de seguir el “viaje” del paciente por su proceso (equiparando la experiencia de sufrimiento de una enfermedad a la experiencia de una compra), identificar las percepciones y las emociones del paciente, para finalmente definir puntos de mejora. Sin negar que este enfoque pueda ser válido, lo que no es válido, como hemos visto en las consultoras de marketing de cliente que trabajan en sanidad, es aplicarlo con el mismo rasero a una gran cadena de clínicas dentales, a un tanatorio y a la identificación de claims de marketing para un laboratorio.

Por eso, igual que hay un arsenal de métodos de investigación, también debemos contar con un arsenal de journeys. Además de ese journey clásico o de consumo, conviene familiarizarse con “A day in the life”, una buen metodología UX. En IEXP hemos desarrollado también un journey específico para identificar las diferencias de percepción entre médicos y pacientes, llamado journey de percepciones contrastadas. Otro journey muy útil es el journey etnográfico, como éste empleado en terapias de leucemia. Hay más patient journeys, como el electrónico, que iremos desgranando en otros posts.

Importante: recurrir a un especialista

Patient journey en hospitales, en laboratorios farmacéuticos y en políticas sanitarias
Por lo tanto, no es lo mismo usar el journey para propósitos terapéuticos, objetivos de calidad de vida, desarrollo de protocolos, o estrategias comerciales. En cada caso usaremos un tipo de journey y una estrategia de captura de datos y de información específica.

Tenemos que diferenciar claramente quién nos encarga el journey. Imaginemos una patología como la esclerosis múltiple e imaginemos que lo que necesitamos averiguar de ella es un aspecto terapéutico. Ese encargo podría provenir de un hospital, de una administración o de un laboratorio farmacéutico. No obstante, según quién precise el journey nos tenemos que plantear herramientas y estrategias diferentes. Al final, el hospital tenderá a tener más interés en aspectos de práctica clínica (ver este ejemplo, precisamente en EM), la administración necesitará saber algo sobre costes, mejoras y percepción pública (como en este caso de mejora de cuidado) y el laboratorio seguro que querrá obtener información sobre el uso de la medicación de ese aspecto terapéutico común (aquí un artículo de la propia industria sobre la aplicación al marketing farmacéutico).

Seis claves para realizar un buen patient journey

Por lo tanto, para realizar un buen patient journey es importante tener en cuenta cinco claves:

  1. Para quién es el encargo: como se ha visto, no es lo mismo un laboratorio, que un hospital, que una administración.
  2. Tener claro el objetivo: es terapéutico, comercial, de adherencia, de comunicación, de marketing, de formación …. Cada objetivo pide un tipo de journey y de metodologías,
  3. Investigación previa: es fundamental si queremos identificar el tipo de journey y la estrategia de metodológica más adecuada. Esa investigación necesita un enfoque combinado médico y de ciencias sociales, como mínimo.
  4. No hay un solo tipo de journey: no replicar mecánicamente el journey clásico de experiencia de cliente. Usar el adecuado para cada caso o, en su defecto, desarrollar uno ad hoc.
  5. Involucrar siempre a los pacientes: los pacientes no son meras fuentes de información. Debemos devolver siempre el resultado y validarlo con ellos.
  6. Recurrir a un especialista del sector sanitario: sobre todo, no deje el patient journey en manos de empresas de marketing o de experiencia del cliente. Un especialista en experiencia del paciente del sector sanitario tiene el equipo adecuado con la combinación de profesionales médicos, de enfermería, consultoría y ciencias sociales y es capaz de diseñar journeys ad hoc.

Bibliografía

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Guilhot, F., Coombs, J., Szczudlo, T., Zernovak, O., Paolantonio, M., Bender, C., … Shapiro, A. (2013). The Patient Journey in Chronic Myeloid Leukemia Patients on Tyrosine Kinase Inhibitor Therapies: Qualitative Insights Using a Global Ethnographic Approach. The Patient – Patient-Centered Outcomes Research, 6(2), 81–92. https://doi.org/10.1007/s40271-013-0006-3

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Visaria, J., Thomas, N., Gu, T., Singer, J., & Tan, H. (2018). Understanding the Patient’s Journey in the Diagnosis and Treatment of Multiple Sclerosis in Clinical Practice. Clinical Therapeutics. https://doi.org/10.1016/j.clinthera.2018.04.019

Weldon, S.-M., Ralhan, S., Paice, L., Kneebone, R., & Bello, F. (2017). Sequential simulation of a patient journey. The Clinical Teacher, 14(2), 90–94. https://doi.org/10.1111/tct.12549

Written by Carlos Bezos Daleske
Director IEXP