La experiencia de paciente ha venido para quedarse.  Que no se trata de una moda, sino de una realidad cada día más presente en el ámbito de la salud es una de las conclusiones del Primer Seminario Internacional de Experiencia del Paciente organizado por Quironsalud en la Clínica Tecnon de Barcelona.

Las principales fuentes de práctica y de conocimiento de experiencia del paciente son la Clínica Cleveland y el Beryl Institute, con quien el IEXP mantiene una alianza desde hace dos años.

El corazón de la estrategia sanitaria
Joe Sweet, director internacional de experiencia de paciente de la Cleveland Clinic explicó que la experiencia del paciente está incorporada en todos los profesionales de la organización, cuya línea de acción consiste en involucrar por igual a pacientes y a profesionales. Es clave que los profesionales de la salud tengan unas buenas condiciones de trabajo y cifraba en 200.000 dólares el coste que supone dejar marchar a un profesional de la salud en los Estados Unidos. La Cleveland Clinic dedica 9 millones de dólares anuales a la experiencia del paciente y Joe Sweet indicó que eso es así porque la experiencia del paciente es el corazón de su estrategia sanitaria.

El por qué de esa posición en el corazón de la estrategia lo explicó con datos Jason Wolf, presidente del Beryl Institute. Para los usuarios de los servicios de salud la calidad está descontada, para ellos lo principal es lo humano y la escucha. Luego vienen los procesos y la hostelería. Según Wolf, el 60% de los pacientes considera su experiencia “muy importante” y en consecuencia, también el 60% de los pacientes usa la experiencia de paciente como factor de decisión determinante a la hora de elegir hospital.

Experiencia no es satisfacción, es impacto
Tanto Sweet como Wolf recalcaron que la experiencia de paciente no es la satisfacción – como hemos dicho reiteradamente en este blog- porque la satisfacción “es ahora”. De hecho, Juan Antonio Álvaro de la Parra, gerente de hospitales públicos de Quironsalud en Madrid, comentó cómo en una ocasión pasaron las encuestas de satisfacción en un día que fallaron los sistemas y se produjeron aglomeraciones, de forma que salieron con la peor evaluación de satisfacción posible. Sin embargo, abundando en el valor estratégico de la experiencia de paciente, Álvaro de la Parra mostró con datos económicos cómo las políticas de experiencia de paciente habían impactado en el número de pacientes que escogían Quironsalud frente a otros competidores.

En el mismo sentido se expresó Manuel Castillo del Rey, gerente de Sant Joan de Deu -rel eferente en España de experiencia del paciente. Con la crisis “tuvimos que buscar recursos fuera y para nosotros la experiencia del paciente ha sido nuestra estrategia de océano azul. Entre otras cosas tratamos pacientes de Emiratos Árabes Unidos, en palabras de su embajador, por la dignidad con la que los tratamos.”

El seminario finalizó con la entrega de los premios a la mejor iniciativa de experiencia del paciente, que ganó Hospital de la Santa Creu i Sant Pau de Barcelona por el proyecto de nueva área de urgencias para ancianos frágiles presentado por Mireia Puig Campmany.