Tengo predilección por el Beryl Institute porque todos los meses publica Buenos casos de estudio con mejores prácticas en la mejora la experiencia del paciente. He escogido uno en concreto del mes de octubre porque trata de una temática especialmente importante como es la involucración de pacientes y cuidadores en el diseño y evaluación hospitalarios.

El caso en cuestión puede leerse aquí. Se trata del Hospital Bridgepoint en Toronto (Canadá), el cual inauguró recientemente su antiguo edificio de 1963.

Pacientes y prototipos
El hospital incluyó a pacientes, pero también a cuidadores, en el diseño del hospital y en la evaluación del mismo una vez finalizada la obra. Encuentro extremadamente interesante que se construyesen dos edificios pequeños piloto para testar la experiencia de usuario. Es lo que en innovación llamamos un prototipo. Desconozco  sin en Bridgepoint emplearon herramientas con Vaalid, una simulación informática que permite al paciente testar su experiencia  con el edificio de forma virtual, antes incluso de construir un edificio piloto. De esta forma es posible eliminar muchos errores y aportar muchas mejoras antes de invertir un solo euro en construcción.

Una vez que el edificio estuvo finalizado el hospital se puso en marcha. El equipo de diseño realizó durante los primeros meses de uso lo que se denomina una evaluación post ocupación con todos los stakeholders. Se consiguió de esta forma mejorar la ubicación de los espacios sociales; que se colocaron más cerca de los grandes centros de actividad del edificio. Asimismo los usuarios demostraron que en lo relativo a los espacios exteriores como jardines no era tan importante la cantidad que hubiese de los mismos, sino la calidad de las instalaciones. También las cosas aparentemente pequeñas, pero de no menor importancia, consiguieron mejorarse con este enfoque de co-creación… los espacios para las familias en las habitaciones del hospital o los lugares en los que recargar las sillas de ruedas eléctricas.

Ventajas del co-diseño y la evaluación con pacientes
Cuántas veces no hemos sido usuarios de un edificio y hemos pensado “¿pero quién demonios diseñó?” cuando percibimos que muchas cosas no son prácticas, como los caminos demasiado largos desde el punto A al B (muy típico en hoteles desde la recepción a la habitación) o mucho más grave: las barreras arquitectónicas que sufren los mayores y los discapacitados.

No es que los arquitectos sean incompetentes cuando no prevén estas cosas: es imposible dar con todos los detalles de uso incluso poseyendo una amplia experiencia laboral. El caso de Bridgepoint es muy instructivo porque muestra cómo hacer lo mejor de las limitaciones de la planificación gracias a la involucración de los usuarios en el diseño, el trabajo con ellos en el prototipado y la mejora tras una evaluación de uso.

Experiencias en el sector de la reproducción asistida
A una escala mucho menor que Bridgepoint, pero recuerdo cuando se planificó la clínica de IVF-SPAIN en 2009. Aún era consultor externo y tuvimos la idea de trabajar con antiguas pacientes a lo largo de todo el recorrido físico de su tratamiento; desde la consulta hasta la salida pasando por el quirófano. Mejoramos equipamientos e incluso el hecho de que las camillas tenían dificultades en un giro.

También mejoramos el diseño de los boxes donde descansan las pacientes tras la cirugía, así como muchos detalles menores que no se perciben, pero cuya ausencia sí se hace evidente cuando no están.