La experiencia de paciente digital – tres errores comunes y cinco pruebas prácticas para que tenga éxito

La pandemia del Covid19 ha obligado ha incorporar el teletrabajo a nuestras vidas. Una posibilidad que ya existía hace más de 10 años, pero que nunca fue aprovechada. Lo mismo sucede con la telemedicina. Ahí está Blua de Sanitas con grandes dificultades para demostrar lo difícil es que un sistema de salud online gane en aceptación. Desde IEXP trabajamos el tema de tecnología sanitaria centrada en paciente y usamos intensivamente big data y otras tecnologías. Por eso conocemos bien las altas tasas de fracaso tecnológico, sus causas y cómo puede generarse una alta aceptación de uso por parte del paciente.

Gurús y expertos afirman que la consulta on line y otros aspectos de la telemedicina han venido para quedarse. Pero antes de dejarse llevar por el determinismo tecnológico, es importante echar una mirada a los datos para entender por qué su implantación distaba de ser óptima.

¿Por qué? Sistemas centrados en paciente significan prescripciòn y fidelización. Además, algún día volveremos a la normalidad y las razones de la baja aceptación de las consultas online seguirán allí. Necesitamos que nuestros sistemas sean lo más “patient friendly” posible. Eso no solamente quiere decir que la experiencia sea excelente del tipo como lo es en Amazon. Recordemos que la salud no es consumo (incluso en el sector privado) y que entran en juego muchos más factores que la atención, la usabilidad, generar emociones positivas o producir ansiedad a través de likes. Mientras que el marketing juega con los deseos, que son infinitos, la salud tiene que ver con las necesidades, que son pocas, difíciles de identificar y más difíciles de satisfacer.

Recordemos el modelo de experiencia de paciente con el que trabajamos en IEXP. La experiencia es única, pero tiene cinco ejes que pivotan alrededor del individuo y de su contexto: experiencia física (por ejemplo, dolor), asistencial (cómo me atienden), emocional (cómo me siento), social (relaciones con mi familia, con mi trabajo, mi identidad) y simbólica (mis creencias, por ejemplo, que los inhaladores no son medicación porque no son pastillas). Estos ejes están incardados y relacionados entre sí, de forma que unos influyen sobre los demás.

 

¿Qué tiene que ver esto con la tecnología? Que si comprendemos la experiencia del paciente y su contexto con la enfermedad y con la tecnología lograremos su aceptación. Además obtendremos datos de calidad: la experiencia es información para el cambio.

Tres errores comunes
A la hora de diseñar e implantar sistemas de telemedicina los errores más frecuentes son: no comprender el contexto, usar mapas de experiencia de paciente o patient journeys predefinidos y no emplear la información para transformar la experiencia y empoderar al paciente.

Contexto: normalmente diseñamos los sistemas desde una óptica funcional. Es decir, desde el punto de vista del ingeniero o informático y no desde el paciente. Por ejemplo, si ustedes buscan clínica oftalmológica en internet, verán que muy pocas webs están diseñadas para personas con mala visión, salvo la notable excepción de Clínica Baviera. Si buscan clínicas de reproducción asistida, verán muchas webs con imágenes de bebés o familias felices; algo que en la mayoría de las mujeres con problemas de fertilidad -especialmente si han tenido intentos fallidos- genera sentimientos de angustia o rechazo. Su web o su sistema de telemedicina, ¿tiene en cuenta a los familiares o a los cuidadores y sus necesidades? Y, por favor, si informan sobre Covid, piensen que esos virus con sus coronas tan hermosamente definidas son el orgullo de los diseñadores gráficos, pero que no tranquilizan a los pacientes.

Una buena guía de diseño centrado en paciente es este artículo de Molina Recio et al para el diseño de aplicaciones de salud móvil.

Patient journeys predefinidos: cuando trabajamos con la industria farmacéutica, lo primero que nos muestran orgullosos es el mapa de la patología y nos dicen” no necesitamos hacer el journey. Ya lo tenemos.”  Cuando preguntamos si han participado pacientes, la respuesta suele ser negativa. ¿Qué mapa de experiencia de paciente es ese en el que no se recogen las experiencias de los pacientes? Cuando trabajamos con empresas tecnológicas o de medical devices ni siquiera suele haber journey, pero sí diseños funcionales que el paciente debe seguir. El journey no es importante en sí; es una forma de representar la información que nos proporciona el paciente. ¿Le hemos escuchado? ¿Tenemos herramientas de captura sistemática de su experiencia? Este estudio cuantitativo es un buen ejemplo de cómo incorporar la experiencia de paciente a un sistema de telemedicina de gestión de enfermedades crónicas.

Transformar la experiencia y empoderar al paciente: si nuestro sistema de telemedicina se limita a ser una réplica online de los procesos tradicionales no solamente vamos a tener una mayor tasa de fracaso tecnológico. Mucho peor: vamos a perder información valiosa y la oportunidad de transformar la experiencia del paciente. También la oportunidad de empoderarlo para que pueda autogestionar su enfermedad. Es decir, vamos a perder la oportunidad de ganar en eficacia y en eficiencia. Eficacia: la mayoría de eventos NO sucede en el hospital y la autogestión facilita el manejo de las situaciones. Eficiencia: a mayor autogestión, menor uso de recursos. Un ejemplo de empoderamiento ya lo describimos en este blog. Fue el caso de David Festenstein, quien creó una app para recuperación de ictus a partir de su propia experiencia. Otro ejemplo inspirador es el empoderamiento de pacientes con sinusitis mediante  un coaching via app.

Cinco buenas prácticas
Para lograr una aceptación de nuestro sistema de telemedicina y una excelente experiencia de paciente digital existen cinco buenas prácticas.

  1. Mentalidad humana: cuando hablamos de tecnología es importante no perder de vista la perspectiva humana. Al otro lado de nuestro sistema hay personas individuales con miedo, expectativas, dolor y angustia. Muchas veces nos olvidamos de ello.
  2. Construir relaciones personales: la tecnología no debe sustituir, sino reforzar las relaciones personales. Somos animales sociales con necesidades emocionales, especialmente en salud. Cuando los pacientes presentan ansiedad y necesitan seguridad, ¿reciben la información de manera rápida y hay alguien que les escuche?
  3. Inteligencia artificial e inteligencia emocional: la clave de una experiencia de paciente digital excelente es combinar inteligencia artificial con inteligencia emocional. Por eso, antes del dato es importante obtener la experiencia; los insights que podemos transformar en conocimiento. Cuando nuestro sistema, por ejemplo, un chatbot, hable con los usuarios, los momentos deben ser humanos. Debe tratarlos como huéspedes en nuestra casa. Si notan que les habla una máquina, se irán. Se trata de crear momentos que reduzcan el estrés y produzcan confianza.
  4. Medir lo que importa: existen muchas métricas propias sobre el uso de tecnología: conversiones, ratios, etc. Por supuesto que son importantes. Pero en salud digital, deberíamos tratar de incluir ePROMs y ePREMs donde sean aplicables para entender los cambios en salud, en calidad de vida, hábitos y experiencia que se producen en los pacientes de nuestro centro.
  5. Acreditar que nuestro sistema está centrado en paciente: en un momento en el que los centros sanitarios se pasan masivamente a la telemedicina es un factor de diferenciación rápida. En otro post más información sobre este asunto.


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