A continuación reproducimos un estudio publicado en In Vivo en Junio de 2021. Si bien el estudio se realizó en EE.UU. donde las condiciones de comercialización de fármacos son diferentes que en Europa, presenta conclusiones aplicables tanto para el lanzamiento de medicamentos como para programas de soporte a paciente.

Una encuesta en profundidad realizada a 2.000 pacientes y cuidadores en EEUU, centrada en la comprensión de las experiencias asociadas a los medicamentos de marca con receta, ofrece una importante perspectiva sobre dónde y cómo pueden mejorar las empresas farmacéuticas.

 La experiencia del cliente es un elemento esencial de las operaciones de cualquier empresa, pero la capacidad de cuantificar y evaluar esa experiencia puede ser a menudo bastante difícil. Las empresas farmacéuticas se preocupan por crear una experiencia positiva para el paciente, pero la industria farmacéutica tiene la reputación de preocuparse más por el resultado final que por ofrecer experiencias excelentes a medida del paciente. Las empresas farmacéuticas tienen una clara oportunidad de mejorar las experiencias de los pacientes en todas las áreas terapéuticas, según un reciente estudio publicado en In Vivo. Los resultados sugieren que garantizar que los pacientes de todos los grupos demográficos tengan acceso a las mismas soluciones de apoyo, adaptando las soluciones ofrecidas a los diferentes grupos y segmentos demográficos, e incorporando información sobre la eficacia en los materiales de marketing y comunicación, puede servir para mejorar la experiencia tanto de los pacientes nuevos como de los de larga duración.

El estudio define la «experiencia del paciente» como la perspectiva subjetiva de los pacientes sobre sus interacciones con un producto o empresa y las soluciones de apoyo asociadas. Hemos desarrollado el Índice de Experiencia del Paciente (PXi) como una herramienta que las empresas farmacéuticas pueden utilizar para comprender mejor la experiencia general que tienen los pacientes con los productos farmacéuticos de marca y para ayudar a descubrir los elementos específicos y los impulsores de la experiencia del paciente en áreas terapéuticas concretas. Los elementos de la experiencia incluidos en el estudio son: la eficacia, el esfuerzo, la emoción y la expresión asociados a la toma de un medicamento o a la participación en programas o materiales de la empresa.

Para el estudio piloto, evaluó 16 productos farmacéuticos de marca en cuatro categorías terapéuticas: artritis reumatoide, asma persistente de moderada a grave, diabetes de tipo 2 (DM2) y enfermedades inflamatorias intestinales (incluida la enfermedad de Crohn y la colitis ulcerosa). El estudio se centró en estas patologías por varias razones: son crónicas, suelen afectar a la vida diaria de los pacientes y los síntomas suelen ser manifiestos y observables sin necesidad de acudir al médico. Además de las características específicas de la enfermedad, estas enfermedades se tratan con un conjunto amplio y diverso de medicamentos, muchos de los cuales ofrecen servicios y soluciones de apoyo al paciente a medida. El estudio encuestó a unos 2.000 pacientes y cuidadores entre junio y agosto de 2020 que tienen diagnósticos confirmados de estas cuatro enfermedades y están tomando uno de los 16 medicamentos.

Del estudio surgieron tres temas clave relacionados con la experiencia general del paciente y los principales impulsores de las experiencias individuales. En primer lugar, la calidad del compromiso es más importante que la cantidad de compromiso. En segundo lugar, las experiencias positivas están impulsadas por diferentes factores según el área de la enfermedad y la marca. Por último, el esfuerzo necesario para obtener y tomar la medicación desempeña un papel fundamental en una experiencia positiva o negativa del paciente.

Volver a los fundamentos
Los autores del estudio afirman que a menudo las compañías farmacéuticas esperarían ver mejores experiencias de los pacientes asociadas a una mayor amplitud de servicios ofrecidos como parte de su programa de apoyo. Esto no es así. En las cuatro patologías y las 16 marcas, la investigación mostró que la calidad de los programas y materiales ofrecidos es más importante que el número de programas o materiales utilizados. Por término medio, los encuestados de las cuatro condiciones utilizaron dos o tres soluciones o programas de la marca, y el número de soluciones utilizadas no estaba correlacionado con la puntuación de la experiencia. Como era de esperar, la asistencia financiera es el programa más utilizado, y el sitio web de la marca es el siguiente recurso más utilizado. En el caso de los pacientes menos satisfechos en general, el apoyo de las enfermeras se sitúa a la cabeza de los servicios más utilizados; la hipótesis de los autores es que estos pacientes pueden haber solicitado apoyo especializado para resolver los problemas que estaban experimentando. A partir de estos resultados, lo más importante es que lo primero sea lo básico: garantizar que haya programas de asistencia financiera eficaces y de fácil acceso, y diseñar el sitio web de la marca como una plataforma de información de autoservicio.

Por último, el estudio descubrió que la utilización de los programas de apoyo a los pacientes aumenta a medida que se incrementan los ingresos del hogar. De los encuestados que declaran ingresos inferiores a 20.000 dólares, sólo el 11% declara haber utilizado algún elemento de un programa de apoyo al paciente. En cambio, los encuestados que declaran ingresos superiores a 100.000 dólares tienen una tasa de utilización de más del doble de esa cifra. Esto podría deberse a muchos factores. Los pacientes con ingresos más bajos pueden tener menos ancho de banda o conocimientos de salud para navegar por los procesos involucrados en la inscripción y utilización de los programas de apoyo al paciente. O tal vez los médicos que atienden a pacientes con ingresos más bajo tengan menos tiempo para dirigirlos a los recursos de apoyo. Además, los encuestados de raza negra informaron de la menor utilización de la asistencia financiera a niveles estadísticamente significativos. Estos resultados apuntan a una importante oportunidad para asegurar que las tasas de utilización sean consistentes entre las etnias y los niveles de ingresos, proporcionando apoyo adicional

Adaptar las soluciones a la patología y a la persona
A menudo nos preguntan: «¿Qué puedo hacer para crear una mejor experiencia para el paciente?»  Lamentablemente (aunque no es sorprendente) la respuesta es: «Depende». Como era de esperar, la percepción de la eficacia de un medicamento para aliviar los síntomas es el principal motor de la experiencia del paciente, aunque los esfuerzos relacionados con la obtención y la toma de la medicación también son un factor clave. La percepción de los pacientes sobre la eficacia de un medicamento para aliviar los síntomas es el elemento que más se correlaciona con la experiencia general. Esto no quiere decir, sin embargo, que no se pueda hacer nada después de la comercialización. Es fundamental establecer unas expectativas adecuadas sobre la eficacia de la medicación, y una de las razones por las que es fundamental un sitio web de «autoservicio» sólido con información clara sobre lo que se puede esperar del tratamiento.

Como se observa en el Gráfico, ningún área terapéutica tiene puntuaciones universalmente altas o bajas en los cuatro elementos de experiencia analizados. Los pacientes con asma son los que más puntuación de la experiencia global han dado, lo que se debe principalmente a la eficacia percibida de los medicamentos evaluados. Los pacientes con asma del estudio informan de la menor utilización de la formación sobre la medicación, lo que puede reflejarse en las puntuaciones de esfuerzo más altas (con una puntuación de esfuerzo más alta que se traduce en un menor esfuerzo general requerido por parte del paciente). Si la medicación funciona y es fácil de administrar, hay una menor necesidad de formación adicional relacionada con la administración de la medicación.

Por el contrario, los pacientes con DM2 son los que más baja puntuación de la experiencia global, lo que se debe principalmente a las emociones asociadas a su medicación. Dado que los factores relacionados con el estilo de vida influyen en gran medida en la eficacia de la medicación para la DM2, y que los pacientes pueden encontrar difícil o frustrante el cambio de estilo de vida, el estudio plantea la hipótesis de que existe un mayor impacto emocional de la enfermedad -y de la medicación- para los pacientes con DM2. Los productos para las enfermedades inflamatorias intestinales incluidos en el estudio son inyecciones o infusiones, lo que podría llevar a percibir un mayor esfuerzo para tomar los medicamentos.

Adaptar las soluciones a la enfermedad y a la persona
A menudo las compañías se preguntan: «¿Qué puedo hacer para crear una mejor experiencia para el paciente?»  Lamentablemente (aunque no es sorprendente) la respuesta es: «Depende». Como era de esperar, la percepción de la eficacia de un medicamento para aliviar los síntomas es el principal motor de la experiencia del paciente, aunque los esfuerzos relacionados con la obtención y la toma de la medicación también son un factor clave. La percepción de los pacientes sobre la eficacia de un medicamento para aliviar los síntomas es el elemento que más se correlaciona con la experiencia general. Esto no quiere decir, sin embargo, que no se pueda hacer nada después de la comercialización. Es fundamental establecer unas expectativas adecuadas sobre la eficacia de la medicación, y una de las razones por las que es fundamental un sitio web de «autoservicio» sólido con información clara sobre lo que se puede esperar del tratamiento.

Algunas conclusiones generales de las puntuaciones específicas de los elementos:

• Incluso cuando los pacientes y los cuidadores consideran que su tratamiento es eficaz, es necesario un apoyo continuo para garantizar que se sientan seguros de continuar con la terapia
• Proporcionar apoyo emocional, como el acceso a grupos de pacientes o a foros comunitarios orientados a la enfermedad, puede ayudar a los pacientes que sienten que están teniendo una peor experiencia a conectar con su marca y tener una experiencia más positiva
• Comprender en qué punto de su recorrido por la enfermedad se encuentran los pacientes y los cuidadores es fundamental para poder desarrollar una experiencia integral y relevante para el paciente

Un hallazgo sorprendente fue que, en el caso del asma, la artritis reumatoide y las enfermedades inflamatorias intestinales, las pacientes femeninas obtuvieron puntuaciones más bajas en la experiencia general en comparación con los hombres (aunque esto no fue así en el caso de la DM2).  En las enfermedades sintomáticas, las mujeres encuestadas eran mucho más propensas a declarar que experimentaban síntomas todos los días en comparación con los hombres (29% frente al 12%). Es posible que la muestra incluyera inadvertidamente a mujeres con una enfermedad más grave, en comparación con los participantes masculinos: de los pacientes que declararon que su patología es «grave» según la caracterización de su médico, el 70% eran mujeres. Pero puede haber diferencias de percepción relacionadas con el género; las mujeres pueden tener una experiencia «sentida» diferente a la de los hombres, por lo que puede ser importante tener en cuenta las diferencias de género y otras diferencias demográficas a la hora de crear contenidos o ayudas específicas para segmentos de pacientes.

Hacer las cosas fáciles
En el caso de las enfermedades crónicas estudiadas, es fundamental tener en cuenta lo fácil o difícil que es conseguir, tomar y mantener una medicación. Aunque muchas empresas pueden tener la percepción de que añadir más servicios y ofertas mejora la experiencia del paciente, el estudio descubrió que reducir el número de interacciones y simplificar las cosas para los pacientes es probablemente más importante.

Curiosamente, existen diferencias en los principales factores que impulsan una experiencia entre los pacientes y los cuidadores encuestados. Mientras que los pacientes están más interesados en el alivio de los síntomas, los cuidadores están más interesados en los factores de calidad de vida, como la facilidad para rellenar y tomar una receta. Es especialmente importante explorar lo que necesitan los cuidadores y reconocer que, aunque es complementario a las necesidades de los pacientes, las necesidades de los cuidadores no son las mismas.

En general, los pacientes y los cuidadores tuvieron experiencias positivas con los medicamentos de marca estudiados. Y no es de extrañar; al fin y al cabo, la eficacia de estos productos ha sido rigurosamente probada y aprobada por la FDA. Aunque la eficacia reina, hay áreas críticas de oportunidad para que las empresas farmacéuticas mejoren su oferta a los pacientes. Al crear una experiencia más simplificada, adaptada y fluida para los pacientes y los cuidadores, las empresas farmacéuticas pueden ofrecer mejores experiencias – y, en consecuencia, mejores resultados- a los pacientes.